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Erbel, Christiane (2003):
Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen : Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens.
Wiesbaden, Dt. Univ.-Verl., TU Darmstadt, ISBN 3-8244-7926-5,
[Ph.D. Thesis]

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