Hoos, Sebastian (2013)
Konfliktstrategien unterschiedlicher hierarchischer Rollenträger in betrieblichen Online-Foren: Eine gesprächsanalytische Studie informeller Mitarbeiter-Kommunikation.
Technische Universität Darmstadt
Dissertation, Erstveröffentlichung

Kurzbeschreibung (Abstract)

Kurzbeschreibung

Auch wenn die verschiedenen computer- und internetbasierten Kommunikationsformen von der Forschung mit großem Interesse behandelt werden, hat die Forenkommunikation mit ihren Besonderheiten, die sie von anderen Kommunikationsformen deutlich unterscheidet, bisher in linguistischen Untersuchungen nur wenig Beachtung gefunden. In der internen Unternehmenskommunikation wird sich der Möglichkeit von abgeschlossenen Firmenintranets bedient, um sie als Raum für die Kommunikation zwischen Unternehmensleitung und Mitarbeitern einerseits und Kommunikation zwischen den Mitarbeitern andererseits zu nutzen. Insbesondere die informelle Kommunikation findet in Foren statt, in denen sich die teilnehmenden Mitarbeiter gegenseitig identifizieren können. In dieser Arbeit werden Verhalten und Strategien der Mitarbeiter eines Luftfahrtunternehmens in Mitarbeiterforen bei der Austragung von Dissens untersucht, und zwar in Hinblick auf Unterschiede in der hierarchischen Zusammensetzung der Diskussionsteilnehmer. Verwendet werden dabei Methoden aus der Gesprächsanalyse, mit denen u. a. der Gesprächsverlauf und der Interaktionsrahmen analysiert werden, aber auch die Spezifika von Konfliktgesprächen, wie sie für gesprochene Sprache bereits festgestellt worden sind. Dazu gehören neben Konfliktstrategien, Perspektivendivergenzen, Kategorisierungs- und Selbstdarstellungsverfahren auch der Grad der emotionalen Involviertheit der Teilnehmer und kontrollbeanspruchende Handlungen (Power-related Talk). Zusätzlich werden die Beiträge textuell und pragmatisch in den Unternehmenskontext eingeordnet. Es zeigt sich insgesamt, dass die sprachlichen Konfliktstrategien weniger in offenen Angriffen, Diffamierungs- oder Profilierungsversuchen bestehen, wie für Streitgespräche in face-to-face-Situationen festgestellt wurde, sondern sich eher in Emotionalität und Kontrollbeanspruchungsversuchen äußern. Betrachtet man die hier untersuchten Beispiele kontrastiv, so weisen die dissenten Sequenzen in hierarchisch asymmetrischen Situationen mehr emotionale Beteiligung auf als die Beiträge in hierarchisch symmetrischen Situationen. Die Zahl der kontrollbeanspruchenden Handlungen im hierarchischen Forum ist bei den rangniedrigeren Mitarbeitern höher als bei den ranghöheren, bei letzteren aber überproportional erfolgreich. Auch ist der Anteil kontrollbeanspruchender Handlungen in der asymmetrischen Situation insgesamt größer als der in der symmetrischen. Die emotionale Beteiligung im hierarchisch asymmetrischen Beispiel weist einen höheren Grad auf als die im hierarchisch symmetrischen Beispiel. Die Diskussion verläuft dort insgesamt flacher. Die Interaktanten nehmen klare Rollen ein, was durchaus eine stilbildende Wirkung hat. Die Unterschiede in der Hierarchie in informeller Forenkommunikation dienen der sozialen Einordnung bei der Selbst- und Fremdkategorisierung und werden eingesetzt, um Verhalten zu bewerten und anzumahnen. In Hinblick auf Sprachstile in der informellen Mitarbeiterkommunikation spielt die Hierarchie in den Foren allerdings eine untergeordnete Rolle.Abgesehen von Hierarchie lässt sich feststellen, dass die Konfliktbearbeitung sich in einem weiteren wesentlichen Punkt von dem unterscheidet, was für dissente Sequenzen in gesprochener Sprache gilt: Die Konflikte werden nicht gelöst. Die meisten Teilnehmer beteiligen sich nur mit einem einzelnen Beitrag an der Diskussion und schalten sich danach nicht noch einmal ein, um ihre Meinung zu bekräftigen, zu verteidigen oder anderweitig auf die Diskussion Einfluss zu nehmen. Es ist deutlich geworden, dass die allgemeine Vertrautheit unter den Teilnehmern im Unternehmen recht hoch ist, was einerseits eine starke Themenfixierung und eine relativ hohe Kooperativität bewirkt. Andererseits lässt sich durch diese Vertrautheit der kollegial-legere Ton in den Beispiel Threads erklären, der mit Scherzen und thematischen Abweichungen in den privaten Bereich einhergeht. Gleichzeitig wird der professionelle Rahmen nicht ausgeblendet, so dass sich umgangssprachliche Formulierungen auch dann finden, wenn sie mit der Unternehmenskultur bzw. mit der Subkultur innerhalb des Unternehmens in Zusammenhang stehen oder an die Tätigkeit der einzelnen Mitarbeiter gebunden sind. Koalitionsbildungen kommen dabei nicht nur entlang der Hierarchieebenen zustande, sondern auch aufgrund gemeinsamer Erfahrungen oder gemeinsamer muttersprachlicher Herkunft, aber nur selten auf der Basis gemeinsam vertretener rationaler und sachlicher Argumente. Für die betriebliche Praxis sind unmoderierte Foren von und für Mitarbeiter(n) daher nicht der geeignete Ort, an dem Missstände und Probleme in Unternehmen systematisch gelöst, jedoch erfolgreich aufgedeckt und thematisiert werden können. Forenkommunikation kann somit bei temporärer Nivellierung von Statusunterschiedendem Ausgleich von Spannungen dienen.

Abstract While the different computer- and internet-based forms of communication are being researched with great interest, the communication in online-forums with its specialities, which clearly differentiate it from other forms of communication has until now received only little attention. Internal communication in companies uses secured company intranets in order to communicate between management and employees on the one hand and in between employees on the other hand. Especially the informal communication takes place in online forums where users can identify each other by their full names. In this thesis conduct and strategies of employees of an international airline company during conflict are being investigated. This is being done in regard to differences in hierarchical consistency of the participants of the discussions. By using methods of conversation analysis, e.g. the structure and interactional frame, are being used as well as the specifics of conflict conversations as they have been analysed for spoken language before. These include conflict strategies, divergence of perspectives, means of categorisation and self portrayal as well as the degree of emotional involvement of the individual participants and power-related talk. In addition the posts, their texture and pragmatic content are being analysed within the corporate context. Conflict strategies consist less in open attacks, attempts of assault and profiling - as has been found for face-to-face-situations - but rather utter in emotional involvement and attempts to claim control (power-related talk). Regarding the here analysed samples in contrast dissent sequences of asymmetrical hierarchy portray more emotional involvement than samples in non-hierarchical settings. The number of control-claims by status-lower participants is much higher in asymmetrical interaction than that of status-higher participants. However the latter ones are disproportionately more successful. The share of control-claiming moves in asymmetrical interaction is higher that in the symmetrical settings. Emotional involvement in the asymmetrical sample conveys a higher degree than in the symmetrical sample. Here, the curve of emotional involvement is more flat. The interacting parties assume firm roles that function as stylistic markers. But the differences in hierarchy in informal forum-communication serve social attribution in categorising oneself and the other and are being utilised to judge and control conduct. With regard to linguistic styles in informal communication in internal discussion forums hierarchy only plays a subordinate role. It can be determined that outside the context of hierarchy conflict transformation differs in another essential aspect from what is true for conflict sequences in spoken language: conflicts are not being resolved. Most participants take part in the discussion with only one post and don’t comment again any further neither to reaffirm their opinion nor to defend it or to actively influence the discussion in any other way again. It has become obvious that the general sense of familiarity among the participants within the company is quite high which leads to a strong topic-orientation and to a quite high level of cooperation. This familiarity on the other hand helps to explains the casual atmosphere in the discussion samples that goes along with jokes and thematic excursions into the private sphere. At the same time the professional framework is not being faded out so that casual wording exists even when the corporate culture, a subculture within the company or the individual workplace is concerned. Commonly coalitions are not only being built along levels of hierarchy but also upon common experiences or common mother tongue but rarely on the basis of commonly accepted rational arguments. Therefore, unsupervised forums in companies of (or for) employees are not the ideal place to systematically solve irregularities or problems in the company but to successfully convey and talk openly about them. Hence the communication in forums – while temporarily levelling out status differences - may serve the lowering of tensions.

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