Dunaevskiy, Robert (2005)
Qualitätsmanagment in der Parkraumbewirtschaftung.
Technische Universität Darmstadt
Diplom- oder Magisterarbeit, Bibliographie

Kurzbeschreibung (Abstract)

Das Thema der Qualität im Verkehrswesen gewi nnt in letzter Zeit immer mehr an Bedeutung. Einige Ansätze des Qualitätsmanagements im Ve rkehrswesen wurden in der Praxis umgesetzt und führten zu erheblichen Qualitätssteigerungen. Zurzeit stehen die Bemühungen hinsichtlich der Entwicklung von einem geschlossenen Qualitätsmanagement-System für den Stadtverkehr noch am Anfang. Für alle Bestandteile des Systems müssen entsprechende Qualitätsmana gement-Bausteine entwickelt und zu einem Gesamtsystem zusammengefügt werden. In der vorliegenden Arbeit wurde die Parkraum bewirtschaftung, die ei n wichtiges Modul des Systems Stadtverkehr darstellt, im Kontex t des Qualitätsmanagements untersucht. Die Parkraumbewirtschaftung ist ein wichtiges In strument, um den in den innerstädtischen Bereichen zu "einem knappen Gut" geworden en Parkraum entsprechend den Bedürfnissen von verschiedenen Nachfragegruppen zu verteilen. Gleichzeitig dient die Parkraumbewirtschaftung als eine wich tige Stellschraube zur Beeinflussung der Verkehrsmittelwahl sowie Steuerung und Lenkung des motorisierten Individualverkehrs. Eine Einführung des Qualitätsmanagement in der Parkraumbewirtschaftung könnte die Situation für die Parkraumnachfrager in den Städten verbessern. Die Zielsetzung dieser Arbeit war ein Konzep t für ein geschlossenes System zur Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Pa rkraumbewirtschaftung zu erarbeiten. ls Grundlage der Arbeit wurde ein Einblick in das Qualitätsmanagement gegeben. Dabei wurden die Qualitätsbegriffe präzisiert und die notwendigen Schritte zur Umsetzung des Qualitätsmanagements festgelegt. Diese könne n in folgende wichtigste Meilensteine zusammengefasst werden: • Erheben der Anforderungen und Wahrnehmungen der Kunden, • Festlegen von Qualitätszielen, • Festlegen von Prozessen und Zu ständigkeiten, um die Qualit ätsziele zu erreichen, • Bereitstellen von Ressourcen, um di e Qualitätsziele zu erreichen, und • Kontrolle der Prozesse und Leistungen. Diese Schritte stellen einen gesc hlossenen Kreis dar, der immer wieder durchgelaufen werden muss, um eine ständige Verbesserung der Qualität zu ermöglichen. Diese Meilensteine wurden als das Gerüst für die Entwic klung des Verfahrens zur Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Parkraumbewirtschaftung verwendet. Im nächsten Arbeitsschritt wurde das Modul Parkraumbewirtschaftung analysiert. Dabei wurden die betroffenen Gruppen, Ziele und Wirkungsweisen sowie eingesetzte Instrumentarien beschrieben und diskutiert. Um die Zusammenhänge sowie Prozesse in der Parkraumbewirtschaftung in dem Verfahren abbilden und berücksichtigen zu können, wurde das Modul in seine Komponenten strukturiert. Die Komponenten wurden nach ihrer Funktion und den Wirkungsebenen unterteilt. Im Weiteren wurde nach den schon bestehenden Qualitätsmanagement-Ansätzen recherchiert. Einige, bereits eingesetzte, Methoden stellen ve rschiedene Qualitätsmanagement-Ansätze dar, ohne explizit auf das Qualitätsmanagement zu referieren. Des Weite ren sind in vielen Publikationen mehrere Ideen und Konzepte dargestellt, di e für die Umsetzung von einem Qualitätsmanagement-System von Bedeutung sind. Um die bestehenden Erkenntnisse strukturiert zu erfassen, wurd e ein Verfahren zur Identifi kation von Qualitätsmanagement- Ansätzen eingesetzt. Mittels dieses Verfahrens , welches die identifizi erten Ansätze nach den Schritten des Qualitätsmanagements und dem Rea lisierungsstatus klassifi ziert, konnten einige bestehende Qualitätsmanagement-Ansätze in dem Bereich der Parkraumbewirtschaftung erfasst werden. Die gewonnenen Erkenntnisse hi nsichtlich der Zielvorstellungen, Soll-Werte sowie eingesetzter Methoden wurden bei der Entwicklung des Verfahrens zur Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Parkraumbewirtschaftung berücksichtigt. Einige Verfahrensabschnitte konnten an die bereit s angewendeten Methoden angelehnt werden. Der wichtigste Teil der vorliegenden Arbeit best and in der Entwicklung eines Verfahrens zur Umsetzung des Qualitätsmanagements in der Parkraumbewirtschaftung. Das erarbeite Verfahren be steht aus 4 Hauptschritten: 1. Festlegen der Qualitätsziele, -kriterien und -parameter, Definition der Soll-Werte und des Anspruchniveaus; 2. Festlegen der Prozesse und Verantwortlichkeite n um die festgelegten Qualitätsziele zu erreichen; 3. Kontrolle des Gesamtprozesses mittels einer beispielhaften Anwendung und 4. Einführung des Prozesses zur ständigen Ve rbesserung durch ständige Bewertung und Kalibrierung des Verfahrens sowie Fest legung des weiteren Untersuchungsbedarfs. Diese Hauptschritte stellen einen "äußeren" geschlossenen Kreis zur Umsetzung des Qualitätsmanagements dar. Die ersten zwei Schr itte durchlaufen regelmäßig einen "internen" Qualitätsmanagement-Kreis. Der dritte Schritt durc hläuft die Schritte 1 und 2 mit dem Ziel die Praxistauglichkeit des Verf ahrens zu testen und die Er füllung der an das Verfahren gestellten Anforderungen zu prüfen. Schritt 4 stellt den letzten Ba ustein des "äußeren" Qualitätsmanagements- Kreises dar. Er dient der ständigen Verbesserung des Verfahrens, in dem er die Mängel des Verfahrens analysiert und den Bedarf festlegt, der für die bessere Erfassung und Formulierung der Erwartungen von interessierten Part eien besteht. Die Ergebnisse des Schrittes 4 sind in dem Schritt 1 zu berücksichtigen. In Schritt 1 werden die Qualitätsziele, -kriterien und -parameter aus den Perspektiven der betroffenen Gruppen -Verkehrsteilnehmer, Be treiber und Stadt bzw. Kommune- festgelegt. Bei der Perspektive der Verkehrsteilnehmer is t die Möglichkeit subjektive und objektive Qualitätsmessungen durchzuführen berücksichtig t. Um die Qualitätsmessung zu ermöglichen, werden aus den Qualitätszielen die Qualitätskrit erien hergeleitet. Zu den Qualitätskriterien werden Qualitätsparameter, die aus qualit ativen und quantitativen Beschreibungsgrößen bestehen, zugeordnet. Darüber hinaus werden fü r die ermittelten Qualitätsparameter die Soll- Werte definiert. Für die Ermittlung der Soll- und Ist-Werte sind die erforderlichen Prozesse festzulegen und die dafür benötigten Ressourcen bereitzustellen. Alle Prozesse müssen hinsichtlich ihrer Effizienz und der erwart ungskonformen Durchführung kontrolliert werden. Anschließend sind die Anspruchsniveaus als der geforderte Gesamterfüllungsgrad der Qualität festzulegen. Darüber hinaus ist ein Mindesterfüllungsgrad der Teilqualität für jedes einzelne Qualitätskriterium zu definieren. Der "innere" Kreis des Schritts 1 muss so lang wiederholt werden bis die ermittelten Soll-We rte und das festgelegte Anspruchniveau die formulierten Erwartungen der interess ierten Parteien widerspiegeln. Der Schritt 2 , der ebenfalls aus einem internen Qualitätsmanagement-Kreis besteht, übernimmt die Ergebnisse des ersten Schritts. Schritt 2 besteht im Wesentlichen aus folgenden Vorgängen: 1. Messung und Bewertung der Qualität anhand de r vorher festgelegten Vorschriften, 2. Identifikation der Mängel, 3. Ermittlung des Handlungsbedarfs, 4. Ermittlung der Verbesserungsvorschläge und Auswahl der Verbesserungsmaßnahmen, 5. Festlegung der für die Verbesserungsm aßnahmen notwendigen Ressourcen und Zuständigkeiten, 6. Kontrolle der Verb esserungsmaßnahmen. Die ersten 3 Vorgänge werden mittels eines Analyse-Tool-Sets für die Perspektiven der betroffenen Gruppen abgewickelt. Das Analyse- Tool-Set besteht aus mehreren einzelnen Analyse-Tools, die für jedes einzelne Qualit ätskriterium geschaffen werden. Das Analyse- Tool-Set berücksichtigt die Gewichtung der Qu alitätsziele und -kri terien. Die Gewichtung wird in den Messvorschriften festgelegt. Die Teilqualitäten der einzelnen Qualitätsparameter werden mittels der Analyse-Tools ermittelt und an das Analyse-Tool-Set weitergegeben. Des Weiteren wird von dem Analyse-Tool-Set ei n Mängelkatalog erstellt, in dem die verbesserungsbedürftigen Kom ponenten identifiziert werden. Der Handlungsbedarf kann anhand der erreichten Gesamterfüllungsgrade der Qualitäten für die verschiedenen Perspektiven und de r ggf. vorhandenen Unterschreitung der Mindestteilqualitäten der einzelnen Qualität skriterien bestimmt werden. Wenn kein Handlungsbedarf ermittelt wurde, kann direkt zum Schritt 3 - "Kontrolle des Gesamtprozesses mittels einer beispielhaften Anwendung" - übe rgangen werden. Sollte ein Handlungsbedarf vorliegen, sind die Verbesserungsvorschläge fü r die durch den Mangelk atalog identifizierten verbesserungsbedürftigen Komponenten zu ermitteln. Anschließend kann von dem bewertenden Experten über ge eignete Verbesserungsmaßnahm en entschieden werden. Die Verbesserungsvorschläge werden mittels des Maßnahmenkatalogs ermittelt. Für die Entscheidung über die Eignung der einzelnen Ma ßnahmen kann die Wissensbasis eingesetzt werden. Die ersten zwei Schritte des Verfahrens wu rden für die Anwendung im Straßenraum aus der Perspektive der Verkehrsteilnehmer und des Betrei bers im Detail ausgearbeitet. Die "inneren" Kreise der Schritte 1 und 2 wurden einmal durch gelaufen. Der Ablauf der Schritte 1 und 2 aus der Perspektive der Stadt wurde dargeste llt. Der Verfahrensabschnitt Ermittlung der Verbesserungsvorschläge wurd e konzeptionell ausgearbeitet. In Schritt 3 wurde das Verfahren auf eine sich in Darmstadt befindenden Parkierungsanlage im Straßenraum angewendet. Dabei wurde die Qualität aus den Perspektiven der Verkehrsteilnehmer und des Betreibers bewert et und die bestehenden Mängel identifiziert. Die gelieferten Ergebnisse wurden als plau sibel angesehen. Bei der Perspektive der Verkehrsteilnehmer wurde lediglich die objektive Qualitätsmessung vorgenommen. Die Ermittlung der Verbesserungsvorschläge konnte in diesem Entwicklungsstadium nicht durchgeführt werden. Mittels der beispielhaft en Anwendung des Verfah rens konnten einige Schwachstellen des Verfahrens identifiziert werden. In Schritt 4 wurde die kritische Würdigung des Verf ahrens anhand der vorher definierten Anforderungen hinsichtlich der Effizienz, de r Transparenz, der Flexibilität und der Übertragbarkeit vorgenommen. Aufgrund des hohen Aufwands für die Beschaffung und die Auswertung der verfügbaren Daten liegt di e Effizienz des Verfahrens in diesem Entwicklungsstadium nicht auf dem angest rebten Niveau. Es ist eine weitere Aufwandsoptimierung erforderlich. Das Verf ahren ist flexibel und reagiert auf die Informationslücken sehr tolerant. Die Dokume ntation von jedem durchge führten Schritt sorgt für die Transparenz des Verfahrens. Zur Be wertung der Übertragbarkeit sind weitere Testläufe des Verfahrens erforderlich. Wie die Anwendung des Verfahrens in Schritt 3 zeigte, ist das en twickelte Verfahren funktionsfähig. Die beschriebene n 4 Schritte des Verfahrens sollen auch nach der Einführung des Qualitätsmanagements bestehen bleiben. Si e sollen zur ständigen Kontrolle, Kalibrierung und Verbesserung des Verfahrens in eine m bestimmten zeitlichen Turnus erneut durchgelaufen werden. Der gleiche Sachve rhalt gilt auch bei der Einführung von neuen Komponenten der Parkraumbewirtscha ftung, z.B. neue Zahlungssysteme. Das im Rahmen dieser Arbeit entwickelte Verfah ren befindet sich im er sten Iterationsschritt und ist für eine ständige Anwendung in der Prax is noch nicht ausgerei ft. Mehrere Funktionen des Verfahrens müssen weiterentwickelt und eini ge Verfahrensabläufe präzisiert werden. Besonders wichtig vor diesem Hint ergrund ist die Gewinnung von weiteren Erfahrungswerten. Darüber hinaus besteht ei n Bedarf zur Präzisier ung der festgelegten Anforderungsniveaus sowie der festgelegten Ge wichtungen der einzelnen Qualitätsziele und - kriterien. Diese Prozesse sollen unter Einbezi ehung der betroffenen Gruppen erfolgen. In diesem Zusammenhang ist besonders die Berücksichtigung der Nutzerinteressen hervorzuheben. Ein weiteres Handl ungsfeld stellt die Ermittlung von den Soll-Werten dar, die eine genaue Abbildung der Er wartungen der interessierte n Parteien ermöglichen. Trotz des hohen Arbeitsaufwandes, vor alle m in dem Anfangsstadium, ist nach der Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagements im gesamten System von einer Steigerung der Effizienz im Stadtverkehr au szugehen. Die genaue Kenntnis der Qualität würde eine gezielte Mangelbehebung erm öglichen. Vor diesem Hintergrund sollte der Gedanke des Qualitätsmanagements im St adtverkehr weiterverfolgt werden. Als konzeptionelle Weiterentwicklungen sind de r Einsatz und die Weiterentwicklung der Wissensbasis, die Einrichtung einer zentralen QM-Stelle für das System Stadtverkehr, Einführen von einem Qualitätsmanagement- Ha ndbuch und Zertifizierung zu nennen. Diese Weiterentwicklungen würden die Effizienz de r Qualitätsmanagement-Prozesse steigern und eine weitere Erhöhung der Qual ität mit sich bringen. In diesem Zusammenhang ist besonders die Forschung gefordert, konzeptionelle Ausarbeitungen zur Einführung des Qualitätsmanagements unter Berücksichtigung der Erfahrungen in der Praxis zu erarbeiten.

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